Marie & Eloïse, la web interview

elo-marie-les-filles-du-webQui se cache tous les jours derrière le site Skineance, son blog et ses réseaux sociaux – Facebook, Instagram, Pinterest – pour vous offrir la meilleure expérience client?
Levons le voile, c’est l’heure pour la cellule e-commerce de vous présenter leur département et leurs succès à travers cette web interview.

Skineance : Hello Les filles du web, comme on aime vous appeler ici ! Pouvez-vous vous présenter chacune en quelques lignes ?
Eloïse : « En effet, nous sommes la fine équipe du département Web. Je travaille pour la marque Skineance depuis un an, presque jour pour jour, en tant que Digital Communication Officer. J’ai fait un master en communication – relations publiques à l’IHECS, à Bruxelles. La communication m’a toujours passionnée depuis les secondaires, je savais que j’étais destinée à faire un boulot créatif qui me permettrait de  transmettre des messages à travers des visuels ou du contenu. »
Marie : « Pour ma part, cela fait 10 ans (déjà !) que je travaille pour Intersourcing, j’ai vu naître Skineance et ses premiers produits, j’ai vu croître l’engouement de nos clientes pour qui nous avons développé des nouveautés, afin de compléter la gamme et de leur offrir toujours plus de solutions à leurs problèmes cosmétiques. Après avoir exercé différentes fonctions – de la distribution internationale au marketing produit – j’ai accepté il y a 3 ans le challenge de lancer et développer notre propre e-shop, la boutique www.skineance.com ainsi que d’assurer la distribution de nos produits online. »

Skineance : En quoi consiste exactement votre métier ?
Eloïse : « La tâche principale de notre département est bien entendu la gestion quotidienne de notre boutique en ligne : vérifier que le contenu soit pertinent, mettre à jour régulièrement nos offres, contrôler les commandes, leur suivi, accompagner tous nos clients dans leurs achats et répondre précisément à toutes leurs questions.
Le deuxième volet de notre activité (et non des moindres) est communiquer un maximum avec notre communauté. En 4-5 ans, l’univers de l’e-commerce a évolué. On ne se limite plus à gérer une boutique en ligne mais il comprend également tout un volet social non négligeable. »
Marie : « Je dois dire que nous sommes très fières d’être arrivées en à peine trois ans à rassembler autour de nous une communauté de femmes fidèles à notre marque, à nos produits et à nos valeurs. Quoi de plus encourageant pour chacune des membres de notre petite équipe – Céline, notre little miss sourcing, Flo, notre Marketing-girl pour ne citer qu’elles – que de savoir que nos clientes sont très nombreuses à recommander un produit après sa première utilisation ? Vraiment, le taux de satisfaction est pour nous un indice clé! »

2015-12-23

Skineance : Qu’aimez-vous le plus dans votre activité ?
Eloïse : « Ce n’est pas une question facile car il y a tellement de facettes dans notre liste de TO DO quotidienne. Ce que j’aime le plus dans notre activité, c’est d’avoir une vue 360°. Nous avons la chance de voir « un produit » naître et de pouvoir le présenter. »
Marie : « Je rejoins Eloïse, j’aime l’idée de ne pas être cloisonnée dans mon secteur d’activité. Notre équipe travaille main dans la main avec les autres départements, du sourcing et développement produit à la mise en image vidéo, parce que chaque étape de la naissance d’un produit a un impact sur la manière dont nous vous le proposerons dans notre e-shop.
Et ce que j’aime par-dessus tout c’est de regarder en arrière et de mesurer le chemin parcouru en 7 ans, depuis la naissance de Skineance. C’est une vraie belle histoire! »

2015-12-232

Skineance : Quelle est votre plus grande satisfaction ?
Eloïse : « Pour ma part, ma plus grande satisfaction est d’avoir fait grandir notre e-boutique et de continuer à la voir grandir tous les jours. Notre défi quotidien est de faire connaître notre marque à travers les différents canaux digitaux qui nous le permettent. Notre plus grande victoire est d’avoir des clientes fidèles et satisfaites. Nous avons beaucoup travaillé sur les réseaux sociaux et sur notre blog pour transmettre notre savoir-faire et notre expertise. »
Marie : « Quant à moi, ma plus grande satisfaction au quotidien vient certainement des retours extrêmement positifs que nos clientes nous donnent sur les produits. Vous êtes nombreuses à nous écrire et à  appeler de France, de Belgique mais aussi de plus loin pour partager avec nous votre satisfaction, mais aussi vos doutes et vos questions. Nous sommes toujours heureuses de vous donner des conseils sur l’utilisation ou l’application d’un produit, mais aussi d’avoir votre feedback pour améliorer nos produits et services. D’ailleurs, certains nouveaux produits sont nés comme cela, à l’issue d’une conversation avec une consommatrice à la recherche d’une solution bien spécifique à un problème qu’elle rencontrait. »

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Skineance : Pouvez-vous nous donner des exemples des actions que vous avez mis en place cette année ?
Marie : « Pour ma part, ma plus grande fierté cette année est la parution du SKIN Le Mag #1 et #2, nos premiers catalogues de produits, offrant à nos consommatrices un regard complet et documenté sur notre assortiment. Ce support papier vient compléter notre boutique en ligne en offrant à nos clientes encore davantage de proximité avec nos produits. A cheval entre un magazine féminin et un catalogue produit, SKIN Le Mag est vraiment très agréable à feuilleter… Notre graphiste, Lena, a vraiment fait du beau boulot ! »
Eloïse : « D’autres choses ont aussi été mises en place : la relance du blog, de nombreuses actions de fidélité, la personnalisation des colis, des concours (comme notre Calendrier de l’Avent sur Facebook qui tourne actuellement et remporte un franc succès), etc. Nous avons également décidé de créer des coffrets cadeaux pour Noël et de proposer des cartes cadeaux. »

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Skineance : Et pour 2016 ? Que nous réservez-vous comme surprises ?
Marie : « …un produit dont vous n’allez Mesdames bientôt plus pouvoir vous passer ! Quand notre little miss sourcing nous l’a présenté, on s’est toutes dit : Mais oui, comment n’y avions nous pas pensé plus tôt ! Il offre une solution simple et efficace à un problème que nous connaissons toutes au quotidien… et ça, c’est vraiment l’ADN de Skineance. Cette nouveauté va fleurir sur notre site dès le printemps ! »
Eloïse : « La philosophie de Skineance est d’aller toujours plus loin dans la satisfaction de nos clientes. Nous avons pour projet de mettre en place la livraison en point relais et nous réfléchissons à un moyen de remercier nos clientes pour leur fidélité. D’autres surprises sont également prévues, dont nous gardons encore le secret. Ce que nous pouvons déjà vous dire, c’est de rester bien connectés dans les prochaines semaines… »

2015-12-231

Skineance : Comment voyez-vous le site Skineance dans 5 ans ?
Marie : « Skineance aujourd’hui a 7 ans, l’âge de raison, et notre activité est en pleine croissance ; dans 5 ans, Skineance aura 12 ans. Je lui souhaite de grandir harmonieusement, en développant des produits toujours plus innovants, toujours plus efficaces ; en continuant à chouchouter ses clientes qui le lui rendent si bien ; en surfant sur les nouvelles tendances digitales pour faciliter et améliorer l’expérience client online. Je lui souhaite de continuer à être un site de référence pour une très large communauté de femmes pour qui les résultats comptent – et pour qui les résultats sont là! »

Skineance : Un dernier mot ?
Eloïse : « Joyeux Noël et une belle année 2016 à tous. Que tous vos voeux pour cette nouvelle année se réalisent ! »
Marie : « …idem ! À bientôt en 2016 ! »

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